annulation, retard, surbooking...

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20 Comments    21-02-2007


un souci sur un vol aérien ?

vol aérien

Ces règles sont applicables aux passagers en cas de refus d'embarquement contre leur volonté, d'annulation du vol et de vol retardé.

Obligation d'informer les passagers de leurs droits (article 14)

Le transporteur doit informer par voie d'affichage dans la zone d'enregistrement, ainsi que par la remise d'une notice écrite, les passagers de leurs droits. Pour les non-voyants et les malvoyants, le transporteur doit utiliser d'autres moyens appropriés.

Conditions à remplir par les passagers (article 3)

Ils doivent :

  • disposer d'une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter à l'enregistrement à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (y compris par voie électronique), ou, en l'absence d'indication d'heure, au plus tard quarante-cinq minutes avant l'heure de départ publiée.
  • ou avoir été transférés par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages, du vol pour lequel ils possédaient une réservation, vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison.

Procédures

En cas de refus d'embarquement (article 4)

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations et d'une assistance.

Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Dans ce cas, le transporteur aérien effectif indemnise immédiatement ces derniers et leur offre une assistance.

En cas d'annulation de vol (article 5)

En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés se voient offrir une assistance, par le transporteur aérien effectif et peuvent, dans certains cas, être indemnisés.

Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles.

Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser d'indemnisation s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Le transporteur aérien effectif doit prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

En cas de retard de vol (article 6)

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue, une assistance, adaptée aux délais d'attente, est proposée aux passagers.

En tout état de cause, cette assistance tient compte de la distance du vol.

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Indemnisation

Le règlement prévoit trois sortes d'indemnisation :

Le droit à indemnisation consiste en une indemnité dont le montant varie selon la longueur du vol. Cette indemnité peut-être réduite de 50% dans des conditions particulières (article 7).

Attention : cette indemnisation ne sera pas versée dans des circonstances extraordinaires telles que instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou les grèves.

L'assistance consiste au remboursement du billet ou au réacheminement (article 8).

Le droit en une prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques) (article 9).

Montant de l'indemnisation (article 7)

  • 250 euro pour les vols jusqu'à 1500 km
  • 400 euro pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
  • 600 euro pour les vols de plus de 3500 km

Ces montants peuvent être réduits de 50% en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de :

  • 2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins
  • 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
  • 4 heures pour tous les vols de plus de 3500 km

Déclassement du billet (article 10)

Si le passager est placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le transporteur aérien effectif, un remboursement sera effectué, dans un délai de sept jours et selon les modalités prévues à l'article 7 paragraphe 3.

Personnes à mobilité réduite (article 11)

La priorité est donnée aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés.

En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge prévue à l'article 9, qui leur est fournie dès que possible.

Indemnisation complémentaire (article 12)

Les passagers peuvent avoir droit à à une indemnisation complémentaire mais elle ne s'applique pas à ceux qui ont volontairement renoncé à leur réservation conformément à l'article 4, paragraphe 1.

Droit à la réparation des dommages (article 13)

Le transporteur aérien effectif a le droit de demander réparation à un organisateur de voyages ou une autre personne avec laquelle il a conclu un contrat.

De même, un organisateur de voyages ou un tiers, autre que le passager avec lequel un transporteur aérien effectif a conclu un contrat, peut demander réparation au transporteur aérien effectif conformément aux lois pertinentes applicables.

Porter réclamation (Information de la Commission européenne)

Pour porter réclamation concernant l'application du règlement n° 261-2004 en ce qui concerne la surréservation, l'annulation des vols ou des retards importants, il faut d'abord porter réclamation auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception).

On ne peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse écrite de la compagnie aérienne, et si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions du règlement européen en la matière.

Pour ce faire, il faut écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en sa possession et notamment la réponse de la compagnie aérienne.

DGAC
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
50, rue Henry Farman
75720 Paris cedex 15

Pour toute autre réclamation concernant un voyage aérien, il appartient au passager de s'adresser en premier lieu à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.

Bagage : retard, perte et détérioration (Convention de Varsovie et de Montréal)

Le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans la transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises (article 19).

Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l'avarie s'est produit à bord de l'aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés (article 17 alinéa 2).

En cas de retard ou perte de bagages, protestation doit être faite, par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur, au plus tard dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû et/ou sont arrivés (article 17 alinéa 3 et article 31 alinéa 2).

En cas de détérioration, l'indemnisation doit être demandée à la compagnie dans les 7 jours qui suivent la découverte de l'avarie (article 31 alinéa 2).

A défaut de protestation dans les délais prévus, l'action contre le transporteur est irrecevable (article 31 alinéa 4).

L'action en responsabilité n'est plus recevable passé un délai de 2 ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'avion aurait du arriver à destination , ou de l'arrêt du transport.

Cette action doit être portée soit devant le tribunal du siège du transporteur, du lieu où il possède un établissement par le soin duquel a été conclu le contrat ou du lieu de destination.

L'indemnisation est limitée à un certain plafond calculé en fonction du poids du bagage enregistré et s'élève à environ 24 euro par kilo (article 22, alinéa 2).

Retard de vol, préjudice

Suivant l'article 19 de la Convention de Montréal, "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises".

Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé d'indemnité que s'il "prouve que lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre" (article 20).

Si le passager subi un préjudice important lié à ce retard, journée perdue ou correspondance ratée, il peut être demandé réparation de ce préjudice, mais cette indemnisation ne pourra dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, monnaie du FMI), soit environ 4 800 euro. (article 22 al.1).

Irrecevabilité des dérogations ou clause restrictive (article 15)

Aucune dérogation ou clause restrictive figurant dans le contrat de transport ne peut limiter les obligations envers les passagers.

Si toutefois une telle dérogation ou une telle clause restrictive est appliquée à l'égard d'un passager, ou si un passager n'est pas dûment informé de ses droits et accepte, par conséquent, une indemnisation inférieure à celle prévue par le règlement, ce passager a le droit d'entreprendre les démarches nécessaires auprès des tribunaux ou des organismes compétents en vue d'obtenir une indemnisation complémentaire.

extrait du site :

http://www.minefi.gouv.fr/dgccrf/04_dossiers/consommation/ficonso/vol_aerien.htm#a6

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